Rapport Overzicht agent

In het Rapport Overzicht agent wordt een overzicht weergegeven van activiteiten van agenten, waaronder gespreksactiviteiten en agentstatusactiviteiten.

Opmerking

De gemiddelde spreektijd, maximale spreektijd, tijd in de wacht en andere informatie geldt alleen voor inkomende ACD-gesprekken (Automatic Call Distribution) die door de agent worden ontvangen. Deze waarden worden verhoogd voor elk inkomende gesprek, maar voor uitgaande gesprekken worden de veldwaarden niet verhoogd. De waarden zijn nul.

Grafieken

De volgende grafieken zijn beschikbaar:

Grafieknaam	Beschrijving
Gemiddelde spreektijd, tijd in wacht en werktijd per agent	Geeft de gemiddelde tijd weer van een agent in de statussen Spreken en Werk en de tijd die de agent de gesprekken in de wachtstand zet.
Verhouding afhandeling gesprekken per agent	Geeft het aantal gesprekken weer dat door een agent is afgehandeld, gedeeld door het aantal gesprekken dat naar die agent is gerouteerd.
Totaal gesprekken afgehandeld per agent	Geeft het aantal gesprekken weer dat door een agent is afgehandeld.

Velden

In het rapport is een tabel opgenomen met de volgende informatie:

Veld	Beschrijving
Naam agent	Voornaam en achternaam van de agent.
Agent-id	Aanmeldings-id van de agent.
Toestel	Het laatste actieve Unified CCX-toestelnummer dat de Unified Communications Manager aan de agent heeft toegewezen.
Gemiddelde aanmeldingstijd	Gemiddelde aanmeldingstijd = aanmeldingstijd van de agent / aantal sessies van de agent waarin deze was aangemeld
Afgehandelde gesprekken	Gesprekken die zijn verbonden met de agent. Als de agent een telefonische vergadering met een andere agent tot stand brengt, wordt deze waarde met één verhoogd voor de agent die aan de telefonische vergadering deelneemt. Als de agent een gesprek doorverbindt en vervolgens het gesprek weer terugkrijgt, wordt deze waarde verhoogt met twee. Overzichtsinformatie - de som van de waarden in deze kolom.
Gepresenteerde gesprekken	Gesprekken die naar de agent worden verzonden, ongeacht of de agent het gesprek aanneemt of niet. Als een gesprek wordt verbonden met een agent, wordt doorverbonden met een andere agent en vervolgens weer wordt terugverbonden naar de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (eenmaal voor elke keer dat het gesprek is gepresenteerd). Overzichtsinformatie - de som van de waarden in deze kolom.
Afhandelingsverhouding	Verhouding afhandeling = Gesprekken die de agent heeft afgehandeld / gesprekken die naar de agent zijn gerouteerd Overzichtsinformatie - Algeheel percentage.
Afhandelingstijd - Gem.	De gemiddelde afhandelingstijd van alle door de agent afgehandelde gesprekken. Afhandelingstijd = spreektijd + tijd in wachtstand + werktijd
Afhandelingstijd - Max.	De langste afhandelingstijd van een door de agent afgehandeld gesprek.
Spreektijd - Gem.	De gemiddelde spreektijd van de door de agent afgehandelde gesprekken. De verstreken tijd tussen de tijd dat een agent een gesprek aanneemt en de tijd waarop de verbinding wordt verbroken of het gesprek wordt doorverbonden, exclusief de wachttijd.
Spreektijd - Max.	De langste afhandelingstijd van een door de agent afgehandeld gesprek.
Tijd in wachtstand - Gem.	De gemiddelde tijd in de wacht van de door de agent afgehandelde gesprekken.
Tijd in wachtstand - Max.	De langste tijd in de wacht van een door de agent afgehandeld gesprek.
Werktijd - Gem.	De gemiddelde tijd waarin een agent na gesprekken de status Werk heeft.
Werktijd - Max.	De langste tijd waarin een agent na een gesprek de status Werk heeft.
Tijd inactief - Gem.	De gemiddelde tijd waarin een agent de status Niet gereed heeft.
Tijd inactief - Max.	De langste tijd waarin een agent de status Niet gereed heeft.

Filtercriteria

U kunt filteren met behulp van een van de volgende parameters:

Opmerking

Geef voor Hoogste N- en Laagste N-parameters het aantal agenten op. Als u bijvoorbeeld 3 opgeeft bij de parameter Hoogste N verhouding gesprekken afgehandeld/gepresenteerd, worden de drie agenten met de hoogste verhouding in het rapport weergegeven. Als er meer dan n agenten zijn, waarbij n het aantal is dat u opgeeft, die dezelfde hoogste of laagste waarden hebben, worden de eerste n agenten in alfabetische volgorde weergegeven.

Filterparameter	Resultaat
Resourcegroepsnamen	Hiermee geeft u informatie weer over agenten die tot de opgegeven resourcegroepen behoren. Hiermee geeft u voor de tijd aangemeld en de tijd niet actief informatie over de agent weer, maar alleen gedurende de tijd waarin de agent tot een van de geselecteerde resourcegroepen behoorde. Hiermee geeft u voor alle andere rapportparameters informatie over de agent weer, waarbij niet tijd wordt opgenomen waarin de agent tot een van de geselecteerde resourcegroepen behoorde.
Agentnamen	Hiermee geeft u informatie weer over de opgegeven agenten.
Vaardigheidsnamen	Hiermee geeft u informatie weer over agenten die over de opgegeven vaardigheden beschikken. Hiermee geeft u voor de tijd aangemeld en de tijd niet actief informatie over de agent weer, maar alleen gedurende de tijd waarin de agent was gekoppeld aan een van de geselecteerde vaardigheden. Hiermee geeft u voor alle andere rapportparameters informatie over de agent weer, exclusief de tijd waarin de agent aan een van de geselecteerde vaardigheden was gekoppeld.
Teamnamen	Hiermee geeft u informatie weer over agenten die tot de opgegeven teams behoren. Hiermee geeft u voor de aangemelde tijd en de inactieve tijd informatie over de agent weer, maar alleen gedurende de tijd waarin de agent tot een van de geselecteerde teams behoorde. Hiermee geeft u voor alle andere rapportparameters informatie over de agent weer, exclusief de tijd waarin de agent tot een van de geselecteerde teams behoorde.
Hoogste N verhouding gesprekken afgehandeld/gepresenteerd	Hiermee geeft u informatie weer over agenten met de hoogste verhouding tussen afgehandelde gesprekken en gerouteerde gesprekken.
Laagste N verhouding gesprekken afgehandeld/gepresenteerd	Hiermee geeft u informatie weer over agenten met de kleinste verhouding tussen afgehandelde gesprekken en gerouteerde gesprekken.
Hoogste N gem. tijd in wachtstand	Hiermee geeft u informatie weer over agenten met de langste gemiddelde tijden in de wachtstand.
Laagste N gem. tijd in wachtstand	Hiermee geeft u informatie weer over agenten met de kortste gemiddelde tijden in de wachtstand.
Hoogste N gem. spreektijd	Hiermee geeft u informatie weer over agenten met de langste gemiddelde tijden in de wachtstand.
Laagste N gem. spreektijd	Hiermee geeft u informatie weer over agenten met de kortste gemiddelde tijden in de wachtstand.
Hoogste N gem. werktijd	Hiermee geeft u informatie weer over agenten met de langste gemiddelde tijden in de wachtstand.
Laagste N gem. werktijd	Hiermee geeft u informatie weer over agenten met de kortste gemiddelde tijden in de wachtstand.
Hoogste N gem. afhandelingstijd	Hiermee geeft u informatie weer over agenten met de langste gemiddelde tijden in de wachtstand.
Laagste N gem. afhandelingstijd	Hiermee geeft u informatie weer over agenten met de kortste gemiddelde tijden in de wachtstand.

Groeperingscriteria

Geen